欲しかった結果が分かる証拠を求める

交換した部品はきれい。でも苦情の原因は直ったのか

例えば、保守担当のテオが部品を交換し、鮮明な写真を送ったとします。顧客が困っていたのは、数分使うと動かなくなることでした。写真には新品の部品が写っていますが、不具合が直ったかは分かりません。

必要なのは、顧客が問題を経験した条件で動かし、その結果を残すことです。写真を十枚増やすより、その一回の確認が判断に役立つ場合があります。

まず、何を知りたいかを書きます。その問いに答える、最小限で分かりやすい材料を求めます。

確かめたいことによって、役立つ証拠は違う

何を示すかが決まっていれば、担当者は作業中に適切な材料をそろえられます。確認者が後から思いついた資料のために、現場へ戻る手間も減らせます。

担当者が、始める前に明確な応答を得られる

IPIでは、結果を出す前に担当者が仕事を提案します。提案の承認をIPIに任せる設定なら、IPIが受け入れるか、改善が必要な理由を返します。

テオの提案なら、どの不具合を直し、直ったことをどう示すかが必要です。そうすれば後の確認は、資料を十分アップロードしたかではなく、顧客の問題が解けたかという話になります。

あなたが決める前に、IPIが提出内容を照らし合わせる

IPIは、担当者の提出内容を合意した仕事と関係する情報に照らして評価します。何ができていて、どこに対応が必要かを考える材料になります。完了の最終判断は、あなたか権限を持つ確認者が行います。

修正が必要なら、足りない確認を具体的に示します。テオは同じ仕事へ再提出できます。オーナーも、別の会話を探さず、前後の提出と説明を追えます。完了承認と再提出について読む

次の提出がよくなる教訓を残す

「写真を増やす」では、間違った習慣が残ります。「顧客が不具合を報告した条件で確かめる」なら、次の担当者が使える行動になります。

Inherited Willは、受け取る設定をした後の担当者へ、以前の仕事に関係する学びを届けられます。最初から必要な確認を計画できれば、オーナーも同じ不足を説明し直さずに済みます。

次の仕事で、添付資料から何が言えるかを考えてください。約束と違う問いに答えているなら、着手前に必要な証拠を変えましょう。