ベテランが無意識に見ている、その一点を教える

「ジョーに聞いて」は、予約の仕組みにはならない

たとえば、ジョーが保守訪問を手配するとします。特定の入館方法が指定されていると、技術者を割り当てる前に現地の窓口へ確認します。皆、ジョーは難しい予約を見分けられると言いますが、何を見ているかは説明されていません。

休暇中、同僚が同じ予約を入れ、直前になって入館の確認が取れていないと分かります。予約票の記入は済んでいました。欠けていたのは、書かれていない確認です。

最近の予約を一件開き、どの情報で判断を変えたか、ジョーに示してもらってください。「知っていることを全部書いて」より、具体的な答えが得られます。

実際に選んだ行動について聞く

一つの仕事から離れずに、次の質問をします。普段は無意識にしている判断を、具体的に説明してもらうためです。

• 最初は普通に見えたが、途中で気になった点は何か。
• どの情報を見て、立ち止まったり確認を増やしたりしたか。
• 初めて担当する人なら、何を見落としそうか。
• 誰への確認、どの資料で対応を決めたか。
• どんな条件なら、同じ対応をしてはいけないか。

次の人ができる確認に変える

「複雑な現場に注意する」では、判断を任せきりです。「この入館方法の予約では、訪問を割り当てる前に現地窓口へ確認する」なら、見分ける条件と行動が分かります。

次に別の予約を見せ、同じ条件に当たるか、理由も聞いてください。言葉を繰り返すだけなら、例を補います。異なる入館方法を見分け、必要な質問ができれば、判断の理由が伝わり始めています。

退職が決まる前から、理由を残す

Trainualの退職時の知識継承ガイドも、手順と、経験から得た判断や関係者の事情を区別し、実際の仕事を題材にした対話を勧めています。最終週を待たず、こうした説明を普段から残せます。

IPIでは、仕事を説明し、結果を提出し、評価を受ける過程がその機会になります。Inherited Willは、最終的な完了確認の前も含め、試行から教訓を残せます。

次の担当者の仕事に、教訓を届ける

後の予約担当者が関連するInherited Willの助言を受け取る設定をすれば、提案の送信後、自分の作業をする前に、過去の仕事から学べます。入館方法のどこを見て、何を確認するかが、使える助言です。

ジョーだけが知識への窓口であり続ける必要はありません。オーナーは記録を確認し、新しい経営上の判断に入れます。同じ予約の経緯を何度も説明する負担を減らせます。

前任者の経験が会社に残り、次の人がそれを踏まえて仕事を始められる。それが継承できたかを確かめる基準です。